透過各地的實踐，我們看到的不僅是政務(wù)服務(wù)能力的提升，更是服務(wù)理念的升級：在“能辦”之外想深一層、多做一步，充分挖掘潛在需求，進而實現(xiàn)“好辦”“快辦”，讓政務(wù)服務(wù)更有溫度和人情味兒，真正與群眾“心貼心”。

　

政務(wù)服務(wù)大廳里，工作人員延時為企業(yè)辦理審批業(yè)務(wù)；7×24小時自助服務(wù)大廳，市民可全天候辦理身份證補辦、營業(yè)執(zhí)照打印等上千個事項……據(jù)近日《人民日報》報道，近年來，各地創(chuàng)新推行延時、錯時服務(wù)舉措，推動政務(wù)服務(wù)從“固定時間”向“彈性時間”轉(zhuǎn)變。

政務(wù)服務(wù)中心是各地政府部門服務(wù)群眾的橋梁紐帶，是社會治理的神經(jīng)末梢，也是展示城市形象的重要窗口。一直以來，很多政務(wù)服務(wù)大廳“朝九晚五”開放，與大部分企事業(yè)單位的工作時間重合，導(dǎo)致不少辦事群眾“上班沒空辦事、下班無處辦事”。對經(jīng)營主體而言，當因業(yè)務(wù)推進而急需辦理證照和審批時，政務(wù)大廳相對固定的接待時間也常讓其“望門興嘆”。此番各地推出的“早晚彈性辦”“午間不間斷”“周末不打烊”等延時、錯時舉措，直面“請假難”“辦事難”痛點，進一步彌合了政務(wù)服務(wù)的“時差”，為群眾和經(jīng)營主體節(jié)約了時間成本，切實提升了獲得感、幸福感。

從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”，這種轉(zhuǎn)變背后，是“牽一發(fā)動全身”的系統(tǒng)工程——如何在做服務(wù)“加法”與保障窗口人員休息權(quán)之間找到平衡、如何確保前端窗口與各業(yè)務(wù)條線在延時服務(wù)期間溝通順暢等諸多方面，都需要統(tǒng)籌考慮、一體推進。透過各地的實踐，我們看到的不僅是政務(wù)服務(wù)能力的提升，更是服務(wù)理念的升級：在“能辦”之外想深一層、多做一步，充分挖掘潛在需求，進而實現(xiàn)“好辦”“快辦”，讓政務(wù)服務(wù)更有溫度和人情味兒，真正與群眾“心貼心”。

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，我國人口遷移流動更加活躍，企業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營更加頻繁，群眾和經(jīng)營主體對政務(wù)服務(wù)的需求也日益多樣化、個性化。能否接住并滿足這些需求，直接關(guān)乎群眾滿意度以及營商環(huán)境的“質(zhì)感”，考驗著一城一域的治理能力和智慧。

近年來，以利企便民為出發(fā)點，國家層面圍繞“高效辦成一件事”，不斷提升政務(wù)服務(wù)效能：開展線下辦事“最多跑一次”“只進一扇門”改革，推動政務(wù)服務(wù)事項集成化辦理，著力減材料、減環(huán)節(jié)、減時限；加強全國政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”建設(shè)，實現(xiàn)高頻事項“掌上辦”“指尖辦”“自助辦”，用“數(shù)據(jù)跑路”代替“群眾跑腿”；提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接辦效率，推進企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”，打造高效、規(guī)范、智慧的“總客服”，等等。

各地也因地制宜推出一系列創(chuàng)新舉措，回應(yīng)群眾期待。比如，在政務(wù)大廳設(shè)置“辦不成事”窗口、“兜底辦”窗口，聚焦現(xiàn)行規(guī)章未覆蓋的、新近出現(xiàn)的疑難事項，讓特事特辦、難事易辦；開設(shè)“潮汐窗口”，科學(xué)調(diào)配人力，減少窗口擁堵；對政務(wù)服務(wù)場所進行無障礙改造，為老年人、殘疾人等群體提供“就近辦”“上門辦”服務(wù)……同時，不少地區(qū)在“觸網(wǎng)”方面頗有進展，比如，依托政務(wù)數(shù)據(jù)共享、電子證照互認，構(gòu)建“跨省通辦”服務(wù)體系，以政務(wù)服務(wù)“統(tǒng)一受理”賦能區(qū)域經(jīng)濟協(xié)同發(fā)展；利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，通過分析歷史辦事記錄和偏好，在政務(wù)平臺上為群眾精準推送相關(guān)提醒和政策信息，等等。

隨著各地政務(wù)服務(wù)的不斷創(chuàng)新，每當有新舉措“出圈”，往往會有不少網(wǎng)友“喊話”自己的家鄉(xiāng)，希望當?shù)卣堋俺鳂I(yè)”。“作業(yè)”當然可以抄，但要抄對了路子。每個地區(qū)的發(fā)展狀況、行政資源、群眾需求不盡相同，在一個地方行之有效的舉措到了另一個地方就有可能水土不服，或是“性價比不高”——各地真正應(yīng)該“抄作業(yè)”的，是“想群眾所想，急群眾所急”的服務(wù)理念，是從管理者到服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變和思維轉(zhuǎn)變。

“國之大者”蘊于民生之事。政務(wù)服務(wù)之變，是“改革為民”的生動實踐，是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的生動注腳。期待各地持續(xù)聚焦群眾關(guān)切，努力營造更加高效、便捷、溫暖的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，為經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展賦能增效。